Kein könig ist: Warum der Kunde kein könig ist

KEIN KÖNIG IST:

Warum der Kunde KEIN König ist:

Typische Lesedauer: 2 min



In deutschsprachigen Ländern hat man als Verkäufer eine schlechtere Reputation als im Rest der Welt. Das liegt an den deutschen Verkaufsvorurteilen. Diese werden bedingt durch eine Fehlsicht der Verkäufer auf sich selbst, als auch von einem falschen Rollenverständnis der Kunden.

1.Verkaufsvorurteil: „Der Kunde ist König“

Die Aussage; „Der Kunde ist König“ ist ein Ärgernis. Es beruht auf einem falschem Selbstverständnis, was leider gerade durch das Verhalten mancher Verkäufer gefördert wird. Eine Kundenbeziehung ist eine Geschäftsbeziehung. Deshalb ist es in solch einer Geschäftsbeziehung wichtig, dass es einen Ausgleich der Interessen gibt, weil keine der Parteien, weder Käufer noch Verkäufers sollten sich künstlich erhöhen oder gering schätzen. Respekt, Wertschätzung, Vertrauen und Nachhaltigkeit geschieht immer auf Augenhöhe. Gerade in unserer Welt, voller Marketing, Sehnsüchten und Illusionen, verkauft man mit folgenden Eigenschaften immer noch an besten:

Aufrichtigkeit und Ehrlichkeit.

Dazu gehört, einen Menschen nicht zu täuschen und dem Kunden nichts zu versprechen, was nicht der Wahrheit entspricht. Der Kunde ist nämlich kein König. Stell dir vor wir würden versuchen ihn königlich zu behandeln, dann nur, weil wir uns erhoffen, unsere Leistung zu verkaufen. Das ist wenig aufrichtig. Wir wollen die gute Arbeit von uns und unserer Kollegen verkaufen und nicht unserer Leistungen durch schlechtes Schauspiel zu deklassieren. Außerdem merken Kunden sehr schnell, ob man etwas tut, nur um zu verkaufen. Das Resultat: Das Vertrauen fehlt. Ohne Vertrauen kein Verkauf.

Das, was ein Kunde sich tatsächlich erhofft, ist ernst genommen zu werden.

Also weg mit dem falschen Lächeln und der aufgesetzten Höflichkeit. Let’s start serious business.



2. Verkaufsvorurteil: Der Kunde hat immer Recht.

Natürlich nicht – Wenn wir das Gefühl haben, dass der Kunde mit einer Aussage im Unrecht ist, liegt es beispielsweise sogar in unser Verantwortungsbereich ihn darauf hinzuweisen. Missverständnisse und falsche Auffassungen sind Hindernisse im Verkauf, weswegen du sie direkt aus dem Weg räumen solltest.

Fakt ist:

1. Wir kennen unser Produkt oder Dienstleistung besser als der Kunde.

2. Der Kunde kennt seine Bedürfnisse besser als wir.

=> Jeder muss den anderen kritisieren, zustimmen oder verbessern dürfen.

Das Ziel ist, eine gleichwertige Geschäftsbeziehung entstehen zu lassen.

Hier gibt es einen großen Unterschied zwischen „Customer Care“ und einem „Salesperson“. Ein Repräsentant im „Customer Care“ erzielt Kundenbindung durch Hilfsbereitschaft und kurzfristige Lösungen.

Eine „Salesperson“ bindet und gewinnt den Kunden durch Respekt und langfristige Lösungen.

„Begeistere den Verstand, dann greift die Hand zum Portemonnaie“ – die eingängigen Sprüche des Kaufmanns Harry Gordon Selfridge prägen die Erwartung an das Kauferlebnis bis heute. Trotzdem nehmen inzwischen viele Unternehmen Abstand vom bedingungslosen Umgarnen des Kunden und übernehmen lieber Verantwortung für alle Stakeholder. Anstatt alle Forderungen des Kunden abzunicken, steht jetzt die Zufriedenheit aller – vom Kunden bis zum eigenen Mitarbeiter – im Fokus.

In diesem Beitrag erfahren Sie, warum der Kunde König sein kann und trotzdem nicht immer recht haben muss.

Warum ist der Kunde König?

1909 eröffnete der Unternehmer Harry Gordon Selfridge das Londoner Kaufhaus Selfridge & Co. und prägte den Leitsatz „Der Kunde ist König“ als unternehmerisches Mantra. Demnach sollen alle Wünsche des Kunden während des Kauferlebnisses maximal erfüllt werden, um ihn zufrieden zum Kauf zu bewegen. Seine Belange stehen dabei über denen aller anderen beteiligten Personen.

Was bedeutet „Der Kunde ist König“?

Gemäß dem Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist das Unternehmen darauf ausgerichtet, dem Kunden zu jeder Zeit den bestmöglichen Service zu bieten, ihm seine Wünsche von den Augen abzulesen und schlussendlich von der eigenen Marke zu überzeugen. Es soll alles Erdenkliche daran gesetzt werden, ihn zufriedenzustellen. Das gilt nach landläufigem Verständnis selbst dann, wenn der Kunde nicht zur eigenen Kernzielgruppe gehört, im Unrecht ist oder sich unverschämt verhält.

Das raubt allerdings Ressourcen und die Nerven der eigenen Angestellten. Erfolgreiche Marken grenzen sich daher zunehmend davon ab, zu jedem streitsüchtigen Kunden „Ja und Amen“ zu sagen. Ein Paradebeispiel dafür sind die Berliner Verkehrsbetriebe, die mit scharfzüngigen Reaktionen auf Kundenbeschwerden via Social Media bereits Kultstatus erreicht haben:



Bild: Screenshot von Twitter

„Der Kunde hat immer recht“ – ist das wirklich so?

Harry Gordon Selfridge hatte gute Absichten, als er postulierte, dass Kunden immer im Recht seien – schließlich wollen Unternehmer ihre Kunden glücklich sehen, um den Unternehmenserfolg zu sichern. Dabei bedachte der Kaufmann aber nicht, dass der Erfolg nicht nur vom Verbraucher abhängt.

Es jedem chronisch unzufriedenen Kunden unbedingt recht machen zu wollen, ist nämlich nicht immer zielführend – vor allem nicht, wenn das Mitarbeiterklima darunter leidet. Es gibt immer Kunden, die schlicht Spaß daran haben, Kritik zu üben. Das kann für die eigenen Mitarbeiter sehr demotivierend sein, wenn sie stets dazu angehalten sind, klein beizugeben.

Hinzukommt, dass Kunden häufig die Sachkenntnis fehlt, um eine Situation korrekt einschätzen zu können – sie haben de facto also nicht immer recht. Unternehmen sollten daher im Zweifelsfall zu ihren eigenen Mitarbeitern anstatt zu feindseligen Kunden stehen.

Tun Unternehmen das nicht, kann sich der gewünschte Effekt ins Gegenteil umkehren: Statt mit exzellentem Kundenservice werden Kunden mit demotivierten und frustrierten Mitarbeiter konfrontiert, die den Service-Ansprüchen überhaupt nicht mehr gerecht werden.

König vs. Mittelpunkt: Gilt „Der Kunde ist König“ heute noch?

Predigen Unternehmen unreflektiert das Credo „Der Kunde ist König“, zwingt sie das vor dem Kunden in die Knie und zeigt, dass die Marke ihren eigenen Wert nicht kennt. Wenn dem Kunden immer wieder Zugeständnisse gemacht werden, auch wenn er im Unrecht ist oder es den Werten des Unternehmens entgegensteht, sinkt die Reputation der eigenen Marke.

Denn Werte spielen eine entscheidende Rolle. Im Buch „Meine Marke“ stellt Hermann Wala fest, dass erfolgreiche Unternehmen eine sogenannte „Wir-Marke“ aufgebaut haben, die ein Gemeinschaftsgefühl kreiert und Kunden wie Mitarbeiter gleichermaßen hinter einem stabilen Wertesystem vereint. Alle Stakeholder fühlen sich als Gemeinschaft, die einheitliche Prinzipien und Überzeugungen vertritt. Vor diesem Hintergrund kann es durchaus sinnvoller sein, die eigenen Prinzipien zu schützen, selbst wenn so nicht immer jeder Kunde seinen Willen bekommt.

Steht ein Unternehmen beispielsweise für Nac

hhaltigkeit und Klimaschutz, ist es nicht im Sinne der Unternehmensphilosophie, uneingeschränkt kostenlose Rücksendungen anzubieten. In diesem Fall ist es ratsam, den Kunden frühzeitig im Bestellprozess auf die Retourenpolitik aufmerksam zu machen und diese klar mit den Unternehmenswerten zu begründen. Das schafft Authentizität und Glaubwürdigkeit. Kunden, die diese Werte nicht vertreten und daher kein Verständnis zeigen, gehören einfach nicht zur eigenen Zielgruppe und bedeuten deshalb nicht zwingend einen herben Verlust.

Customer Centricity löst royalen Kunden ab

Deshalb wird heute statt dem „Der Kunde ist König“-Mantra vermehrt das Konzept der „Customer Centricity“ in den Fokus gerückt. Bei dieser Unternehmensphilosophie geht es nicht so sehr darum, dem Kunden Honig ums Maul zu schmieren, sondern seine grundlegenden Ansprüche an Produkt und Customer Journey ernst zu nehmen und umzusetzen. Deshalb setzen Produktgestaltung, Marketing und Vertrieb sowie alle strategischen Entscheidungen bei den Bedürfnissen, Wünschen und Wertvorstellungen der eigenen Zielgruppe an.

Indem das Produkt und die gesamte Kommunikation vom Kunden ausgedacht werden, entsteht neben höherer Zufriedenheit auch eine langfristigere Bindung zwischen Kunde und Unternehmen. Statt sich also vor dem Verbraucher kleinzumachen oder die eigenen Werte über Bord zu werfen, werden so echte Service-Qualität und eine stabile emotionale Kundenbindung vorangetrieben.

Guter Service fängt bei zufriedenen Mitarbeitern an

Wir-Marken profitieren nicht nur von ihren Kunden, sondern auch und vor allem von den eigenen Mitarbeitern. Guter Service kann immer nur dann geboten werden, wenn die Angestellten zufrieden sind. Das Employee Experience Whitepaper der Consulting-Agentur Deloitte stellt außerdem fest, dass Organisationen mit zufriedenen Mitarbeiter zu 57 Prozent effektiver sind.

Unternehmen tun sich also keinen Gefallen, wenn sie den Kunden wie einen König behandeln, dabei aber die eigenen Angestellten vergessen. Mitarbeiter gehören zu den wichtigsten Multiplikatoren für die eigene Marke. Schließlich geben Sie dem Unternehmen ein Gesicht und vertreten dessen Werte nach außen.

Ein vorbildliches Aushängeschild für das Unternehmen sind Mitarbeiter aber nur dann, wenn sie mit dem gleichen Respekt behandelt werden wie die Kunden. Stellt sich ein Unternehmen auch in schwierigen Momenten hinter seine Mitarbeiter, ist es als fairer und verantwortungsbewusster Arbeitgeber glaubwürdig.

Der Kunde ist und bleibt Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen. Das bedeutet jedoch nicht, dass er wie ein absolutistischer Herrscher unantastbar ist und immer recht behält. Erfolgreiche Unternehmen schaffen es, den Kunden von sich zu überzeugen, indem sie ihre Produkte und Kommunikation an ihm ausrichten, den eigenen Werten aber dennoch treu bleiben.

Denn guter Service fängt bei der Unternehmensführung an: Nur wer die eigenen Mitarbeiter mindestens genauso sehr schätzt wie den Kunden, schafft es mit Authentizität und einer hohen Service-Qualität zu glänzen.

Titelbild: eldadcarin / getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 11.

Personal Branding im B2B

4 Gründe, warum der Kunde nicht König ist

30.10.2019

Autor / Redakteur: Hermann Wala / Julia Krause

Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ ist in der B2B-Branche nicht mehr wegzudenken. Aber ist er auch richtig? Nein, er ist sogar gefährlich, denn er kann langfristig die Kundenbeziehung und das Unternehmensklima gefährden. In diesem Artikel erfahren Sie, warum der Kunde in B2B-Unternehmen nicht König sein sollte.

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Atyoursite Marketing Komm. GmbH



Ist der Grundsatz "Der Kunde ist König" noch richtig?

(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

1. Starke Marken kennen Ihren Wert und biedern sich nicht an

Vorab: Ich finde es richtig, wenn die Interessen des Kunden im Fokus der unternehmerischen Entscheidungen stehen. Amazon-Gründer Jeff Bezos verlangt von seinen Mitarbeitern bis heute, „das Produkt vom Kunden aus zu denken“ und hat damit offensichtlich Erfolg. Das heißt aber noch lange nicht, dem potenziellen Kunden einen Adelstitel zu verleihen.

Dabei ist es im aktuellen Umfeld durchaus herausfordernd, sich nicht dem alten Grundsatz hinzugeben, schließlich spricht heutzutage jeder von sinkender Kundenloyalität. Die Gründe hierfür sind schnell gefunden: Zum einen sorgt die Globalisierung für mehr Konkurrenz. Zum anderen macht die Digitalisierung diese Konkurrenz für den Kunden auch sichtbar. Die Vergleichsportale lassen grüßen. Und aus eben jener Angst, Kunden zu verlieren, verfallen wir häufig in die Rolle des Hofdieners, der dem König jeden Wunsch von den Lippen abliest.

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Personal Branding im B2B

Wie Sie mit Geschichten im Gedächtnis bleiben

Das Problem: Wo hört es auf, was mit einem Rabatt anfängt? Wo ist Schluss, wenn wir mit kostenlosen Sonderleistungen beginnen? Es ist eine Frage der Menge an Zuwendungen. Einfach ausgedrückt: Ein loyaler König als Kunde, der Ihre Produkte am Ende zum Einkaufspreis bekommt, bringt Ihnen nichts. Und Ihr eigenes Produkt, welches Sie durch fast schon devote Zuwendungen einmal abwerten, ist nur sehr schwer wieder aufzuwerten.



2. Wer sich klar positioniert, muss auch „Nein“ sagen

Ich schreibe es in meinem Buch „Ich Endlich Einzigartig“ ganz deutlich und wiederhole es gleich: „Everybodys Darling ist keine erfolgreiche Positionierung. Wer jedem gefallen will, begeistert am Ende niemanden.“ Starke Marken haben den Mut, „Nein“ zu sagen, denn wer authentisch für etwas stehen will, muss gleichzeitig verzichten. Wer sich für etwas entscheidet, entscheidet sich automatisch auch gegen etwas.

Und genau das verleiht Marken erst ihren einzigartigen Charakter. Erst so bleiben sie in unseren Köpfen und erlangen somit genau das, was eben jeder will: Authentizität und Begehrtheit. Es sind am Ende die Ecken und Kanten, an denen wir im Leben hängen bleiben. Wenn Sie es schaffen, dass Menschen Ihre Marke wirklich lieben, dann wird es zwangsläufig auch Menschen geben, die Ihre Marke ablehnen – und das ist gut so. Nicht jeder Mensch, den Sie trotz Qualität und Service nicht überzeugen können, ist ein verlorener Kunde, sondern vielleicht einfach nicht Ihre Zielgruppe.



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Warum Werte Wahlen entscheiden

3. Starke Marken kommunizieren auf Augenhöhe

Ein Punkt, der auch von der Wissenschaft schon lange bestätigt wurde: Eine konstruktive Kommunikation findet immer auf Augenhöhe statt. Wie soll ein König seinen Diener auch ernst nehmen? Für einen kurzen Augenblick kann er ihn vielleicht ausnutzen, aber er bleibt immer austauschbar, schließlich wird es unter der Konkurrenz immer einen geben, der noch größere Zugeständnisse macht. So entsteht eine Schein-Loyalität auf Zeit, mehr nicht.

Langfristige Loyalität entsteht hingegen nur, wenn sich Marke und Zielgruppe als gleichgestellte Partner sehen, die sich respektieren und wertschätzen. Niemand kauft gerne Dinge von einem unsicheren Händler, der in die Opferrolle schlüpft – das gibt uns ein schlechtes Gefühl. Schließlich suchen wir als Kunden einen Partner, der ein Problem von uns löst. Wenn Sie dieses Problem lösen können, dürfen Sie auch selbstbewusst genug sein, dieses zu kommunizieren un

d Ihre Wertschätzung einfordern. Das wird auch Ihren Kunden das Gefühl von Sicherheit geben.

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Personal Branding im B2B

In acht Schritten zur Persönlichkeitsmarke

4. Deine Mitarbeiter sind keine Bediensteten!

Als ich damals mein erstes Buch „Meine Marke“ schrieb, sorgte ich mit einer Aussage für Aufsehen, die heute als Selbstverständlich gilt: Die Marke ist Chefsache! Erfolgreiche Marken begeistern in erster Linie die eigenen Mitarbeiter. Denn am Ende sind es genau die, die das Unternehmen nach außen präsentieren. Jedes Jahr werden immer noch Milliarden von Euros für teure Werbekampagnen verbrannt, statt in die authentischste und ehrlichste Werbung überhaupt zu investieren: zufriedene Angestellte.

Ein Mitarbeiter, der als Prügelknabe für jeden Kunden herhalten muss, wird allerdings niemals glücklich werden. Logisch, guter Service ist Pflicht. Aber jeder Mitarbeiter muss das Recht haben und vor allem das Vertrauen spüren, einen unfairen Kunden entgegenzutreten. Denn was passiert, wenn der Mitarbeiter dieses Vertrauen nicht zu spüren bekommt und sich jedes Mal unterordnen muss? Er wird unzufrieden. Und ein unzufriedener Mitarbeiter wird am Ende jedem Kunden einen ungenügenden Service anbieten und der Marke langfristig schaden.

ERGÄNZENDES ZUM THEMA

Das Buch zum Thema



( Bild: Hermann H. Wala )

Ich, endlich einzigartig: Authentisch. Persönlich. Echt. Wie du zur Marke wirst und im Gedächtnis bleibst

Hermann H. Wala, Autor des Best- und Longsellers von "Meine Marke", half mit seinem bewährten Erfolgskonzept der WIR-MARKEN einer Vielzahl an Unternehmen, ihre Produkte in den Köpfen und Herzen der Kunden zu etablieren. In seinem neuen Buch Ich, endlich einzigartig wendet sich der Erfolgsautor und Markenexperte nun an jeden Einzelnen – und zeigt, wie man sich systematisch als Marke positionieren kann.

Hermann H. Wala

Ich, endlich einzigartig: Authentisch. Persönlich. Echt. Wie du zur Marke wirst und im Gedächtnis bleibst

Redline Verlag 2018, 224 Seiten,19,99 Euro

ISBN: 978-3868817119

(ID:46196950)

ÜBER DEN AUTOR