8-bilet savol

37 - bilet 3 chi savol
Tezkor boshqarishni markazida xizmat korsatishni asosiy bogini istemolchilar bilan ozaro tasir turadi. Bunda personal yuzma-yuz, shu yerda va hozir tamoyillari boyicha istemolchilarga bolgan munosabatlarga yonaltiriladi. Bu yonalishda aniq ishchilar (usta, mutaxassis va boshqalar) va mijozlar ortasida avj oladigan ozaro tasir jarayonlari ustidan nazorat amalga oshiriladi. Boshqaruv personalii vazifalariga xizmat korsatish meyorlariga rioya qilish ustidan nazorat qilish funksiyalari, yuqori xizmat korsatish sifatini quvvatlash, xizmat ishlab chiqaruvchi va istemolchisi ortasida ziddiyatlar yuzaga kelishiga yol qoymasliklar kiradi. Qator servis korxonalarida tezkor boshqarishni oziga xos bogini buyurtmachini yoqligida ishlarni (tamirlash, yasash, tikish, xonalarni yigishtirish va boshqalar) tashkillashtirish mavjud. Bu hollarda rahbar bajarilgan ishlar sifatini nazorat qilish imkoniyatiga ega boladi. Joriy va tezkor boshqarishni predmeti xizmatlarni ishlab chiqish uchun zarur bolgan materiallar, xom-ashyo, mahsulotlarni mavjudligini va sarflanishini tekshirishdan ham iborat boladi. Materiallar, xom-ashyo, mahsulotlar har bir servis turida turlicha boladi. Shuningdek, ularni xizmat korsatish jarayonida foydalanishi hajmlari ham bir xil emas. Bu manoda masalan, teatr bufeti va katta davolash poliklinikasi va kop tarmoqli kasalxona va shunga oxshashlar foydalaniladigan mateirallarni kunlik meyori va nomenklaturasi bir-biridan ancha farqlanadi.


Bilet №13 1.savol Servis korxonalarida mizojlarni xizmatdan qoniqqanligini o’rganuvchi qanday uslublarini bilasiz? Xizmat sifatini iste'molchi tomonidan baholanishini to'liq xato deb hisoblash ham kerak emas. U axir xizmat natijalarini funksional-amaliy jihatlarini baholayapti, bu esa uni baholashi ahamiyatini keskin oshiradi. Bundan tashqari, iste'molchilar umuman olganda baholashni kollektivli subyekti sifatida namoyon bo'ladi, bu esa ham ishlab chiqaruvchilar, ham davlat nazorat organlari tomonidan rad etilishi mumkin emas. Bularni hammasi xizmat sifatini aniqlashda ikki tomonlama yondashuvni, ya'ni ishlab chiqarish fizikaviy (fiksasiya qilish, hisoblash, raqamli shaklda aks ettirish imkoni bo'ladigan) ko'rsatkichlarni hisobga olish, shuningdek iste'molchilarni subyektiv baholarini hisobga olish mavjudligini belgilaydi. Oxirgisi har bir alohida holatalrda nojiddiy tavsifga ega bo'ladi, ular iste'molchilarni shaxsiy xususiyatlariga, odatlariga, milliy an'analariga va boshqalarga bog'liq. Shuning bilan birga minglab iste'molchilar tomonidan sifat haqida bildirilgan o'xshash taqrizlar obyektiv tavfsifga ega bo'ladi va xizmat ishlab chiqaruvchilari tomonidan muzokara qilinmaydigan fakt sifatida qabul qilinishi kerak. Oqilona raqobatbardoshlik nazariyasiga ko'ra, iste'molchilarni qoniqqanlik darajasi servis sifatini nazorat qilishni muhim mezoni hisoblanadi. Xizmatlarni kutilayotgan va faktik parametrlari o'rtasidagi farq kattaligi aniq servis firmasini ish samaradorligi darajasidan dalolat beradi. Bu farq iste'molchilar ongida yomon tomonga qanchalik katta bo'lsa, ushbu firmani xizmat ko'rsatishi shunchalik kam samarali bo'ladi. Xususan doimiy mijozlar o'rtasida xizmat ko'rsatishdan qoniqqanlik darajasini pasayishi ishlab chiqaruvchi uchun xavfli ko'rsatkich hisoblanadi. Agar hamma mijozlarni 25-30 % xizmat ko'rsatishdan qoniqqanligini ushbu firmani iste'molchilari bo'lib qolishga tayyorligini bildirsa, u holda bu ko'rsatkichlar sifat standartlari nuqtai nazaridan bu servis tashkiloti uchun juda yaxshi hisoblanadi. Aynan shunday yondashish hozirgi paytda jahon servis amaliyotida mustahkamlanib bormoqdaki, bunda iste'molchiga mo'ljal olish servis faoliyatidagi iqtisodiy mezonlar kabi muhim ahamiyatga ega bo'lmoqda.