Joylashtiruv vositalarida qo’shimcha xizmatlarni sotish kanallari Mundarija

1.Joylashtiruv vositalarida korsatiladigan xizmatlar va ularning turlari
Mehmonga ko'rsatiladigan xizmatlar asosan mehmonxonaning qancha miqdordagi doimiy daromadga ega bo'lishiga va shunga muvofiq mehmonxona biznesini kengaytirish imkoniyatiga qarab belgilanadi.

Funktsional maqsadi bo'yicha aholiga ko'rsatiladigan xizmatlar moddiy va ijtimoiy-madaniy bo'linadi. Moddiy xizmat - bu xizmatlar iste'molchisining moddiy va maishiy ehtiyojlarini qondirish uchun xizmatdir. Moddiy xizmat fuqarolarning buyurtmalariga binoan mahsulotlarning iste'mol xususiyatlarini tiklashni (o'zgartirish, saqlash) yoki yangi mahsulotlarni ishlab chiqarishni, shuningdek tovar va odamlarning harakatlanishini, iste'mol qilish uchun sharoit yaratilishini ta'minlaydi. Xususan, moddiy xizmatlarga mahsulotlarni ta'mirlash va ishlab chiqarish bilan bog'liq maishiy xizmatlar, uy-joy kommunal xizmatlari, umumiy ovqatlanish xizmatlari, transport xizmatlari va boshqalar kiradi.

Ijtimoiy-madaniy xizmat - bu ma'naviy, intellektual ehtiyojlarni qondirish va iste'molchining normal hayotini ta'minlash uchun xizmatdir. Ijtimoiy va madaniy xizmat sog'liqni saqlash va tiklashni, shaxsning ma'naviy va jismoniy rivojlanishini va kasbiy mahoratini oshirishni ta'minlaydi. Ijtimoiy va madaniy xizmatlar tibbiy, madaniy, turizm, ta'lim va boshqalarni o'z ichiga olishi mumkin. Xizmat mahsulotdan nomoddiyligi, uni saqlab qolish mumkin emasligi, uni kelajakda foydalanish uchun sotib olishi, shuningdek, buni kim tomonidan ta'minlanishiga bog'liqligi bilan ajralib turadi. xizmat.

Sifat masalasi mehmondo'stlik xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilishda hal qiluvchi rol o'ynaydi.

Xizmat ko'rsatish sifati - iste'molchining belgilangan yoki kutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini aniqlaydigan xizmatning o'ziga xos xususiyatlari to'plami.

Xizmat sifati - bu belgilangan yoki kutilayotgan mijozlar ehtiyojlarini qondirishni ta'minlaydigan jarayon xususiyatlari va xizmat ko'rsatish shartlari to'plamidir.

Muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta'minlaydigan xizmatning eng muhim xususiyatlariga quyidagilar kiradi.
- ishonchlilik;
- xushmuomalalik;
- maxfiylik;
- mavjudligi;
- kommunikativlik;
- Diqqatli munosabat.

Ishonchlilik xodimlarning va'da qilingan xizmatni aniq ko'rsatishi bilan belgilanadi. Ishonchlilik uchun asos - bu xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning malakasi.

Ixtiyoriylik - bu mijozga yordam berish va kechiktirmasdan xizmat ko'rsatishga qaror qilish. Xizmat paytida, odatda g'ayritabiiy holatlar yuzaga keladi yoki mijozlar alohida istaklarga ega. Bunday hollarda korxonaning noan'anaviy va samarali echimini topish qobiliyati baholanadi. Bunday muammolarni bartaraf etish variantlarini oldindan rejalashtirish va o'zingizning ishlash tamoyillarini ishlab chiqish kerak.

Ishonch - bu xodimlarning ishonchni kuchaytirish qobiliyatidir.

Mavjudligi - xizmat ko'rsatuvchi xodimlar bilan aloqa qilish qulayligi va qulayligi.

Aloqa - kerakli ma'lumotlarni mijozlarga o'z vaqtida va ularning tarafidan qo'shimcha so'rovlarsiz etkazilishi sababli xodimlar va mijozlar o'rtasidagi tushunmovchiliklarni bartaraf etadigan bunday xizmatni taqdim etish qobiliyati.

Diqqatli munosabat - bu kompaniyaning o'z mijozlariga ko'rsatadigan shaxsiy xizmat va e'tiboridir. Xizmatning ushbu xususiyatining alohida ahamiyati shundaki, har bir mijoz boshqa odamlarning ehtiyojlaridan farq qiladigan maxsus ehtiyojlarga ega.

Sifatli xizmatga ko'plab omillar ta'sir qiladi. Sifatli xizmatga ta'sir qiluvchi uchta asosiy omil mavjud . Ularni sifatli xizmat ko'rsatishning asosiy elementlari deb atash mumkin, chunki mehmonxona xizmatlari sifatini baholashda mijoz mehmonxona qabulxonasi dizayni, u yashaydigan xonani, shuningdek xodimlarning ishini, ularning professionalligi va malakasini ko'rib chiqadi.
Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifatiga ta'sir qiluvchi omillar
Keling, taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga bevosita ta'sir ko'rsatadigan omillarni batafsil ko'rib chiqaylik.

1. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning professionalligi va malakasi. Mehmonxona ishchisi o'ziga yuklatilgan vazifalarni bajarish uchun zarur bo'lgan ma'lum bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishi kerak.

2. Progressiv xizmat ko'rsatish texnologiyasi. Texnologik qoidalar xizmatlarni tashkil qilishda zarur operatsiyalarni bajarish tartibi, ketma-ketligi va sifatini belgilaydi. Texnologik qoidalarning asosiy maqsadi: xizmatlarning yuqori sifatli va bir xil ishlashi; xizmatlarni bajarishda kompyuter texnologiyalari va ishlab chiqarish jarayonlarini avtomatlashtirishga asoslangan zamonaviy yuqori texnologiyalardan foydalanish.
3. Moddiy-texnik baza. Gap bino, binolar, jihozlar, muhandislik uskunalari, inventarizatsiya va xizmatlarni ishlab chiqarishning boshqa vositalarini o'z ichiga olgan mehmonxonaning asosiy vositalarining qoniqarli jismoniy va texnik holati haqida ketmoqda. Shuni yodda tutish kerakki, mehmonxona - bu asosiy vositalarning eskirishi, eskirishining doimiy jarayoni. Boshqa tomondan, ilmiy-texnik taraqqiyot bizni muhandislik-texnik jihozlarning yangi, yanada samaraliroq modellarini joriy etishga va ulardan foydalanishga majbur qiladi. Ushbu holatlarni e'tiborsiz qoldirish mehmonxonaning tez eskirishiga, uning taqdimotining yo'qolishiga olib keladi, mijozlar orasida mehmonxona xizmati va imidji to'g'risida noxush taassurot tug'diradi.
4. Xonalar va jamoat joylarining qulay joylashishi, mehmonxonalarni yuqori sifatli bezatish, xona zaxiralarini qulay mebel va jihozlar, yuqori sifatli choyshablar, idish-tovoqlar, maishiy texnika, zarur aksessuarlar, binolarni bezatish va obodonlashtirish. mehmonlar uchun qulaylik va qulaylik yaratish.

Ushbu omillar boshqaruv ob'ektlari hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish kabi jarayonlarsiz xizmat ko'rsatish sifatini oshirish mumkin emas.

Zamonaviy mehmonxona korxonalarida xizmat ko'rsatish sifatini boshqarish biznesning muhim elementlaridan biridir. Xizmatlar sifatini boshqarish sifat standartlarini ishlab chiqish va joriy etish, xodimlarni tayyorlash, nazorat qilish, sozlash, mehmonxonaning barcha sohalarida xizmat ko'rsatishni takomillashtirish, shuningdek moddiy-texnik bazani yaxshilashni o'z ichiga oladi.

Turar joy xizmatlari - bu mehmonxonalar yoki boshqa har qanday uy-joy biznesining mahsulotidir. GOST R 51185-98 "Turistik xizmatlar. Turar joy binolari. Umumiy talablar" davlat standarti mehmonxona xizmatlarini belgilaydi. Turar joy xizmatlari - bu pudratchining sayyohlarni joylashtirish va mehmonxona, maxsus (tibbiy-ko'ngilochar, sanatoriy, sport, sayyohlik va boshqalar) xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha faoliyati.

Mehmonxona mahsulotining asosiy xususiyati shundaki, mijoz foydalanadigan tovarlarga egalik huquqiga ega emas. Turar joy xizmatlarining o'ziga xos xususiyatlarini aniqlaydigan xizmatning o'ziga xos xususiyatlarini aniqlang.

- ishlab chiqarishning xizmatlarni iste'mol qilishdan ajralmasligi. Mehmondo'stlik sanoatiga xos bo'lgan aksariyat hollarda xizmatni taqdim etish provayderning ham, qabul qiluvchining ham mavjudligini talab qiladi. Ushbu harakat iste'molchining emas, balki ishlab chiqaruvchining xonasida sodir bo'ladi. Bundan tashqari, xizmatlarni amalga oshiradigan xodimlar iste'molchi bilan bevosita aloqada bo'lishadi. Ta'minot jarayoni ishlab chiqaruvchidan ham, iste'molchidan ham faol ishtirok etishni talab qiladi. Mijoz mehmonxona xodimlarini xizmatning ajralmas qismi deb biladi. Shuning uchun mehmonxonaning sifati ko'p jihatdan xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi.

- Saqlash mumkin emasligi. Xizmatni ishlab chiqarish vaqti va makonida belgilanadi: agar xizmat (mehmonxona mahsuloti) ma'lum bir kunda sotilmasa, unda potentsial daromad yo'qoladi va uni to'ldirish mumkin emas. Xizmatlarni stoklash mumkin emas, chunki ular hozirgi zamonning haqiqiy ehtiyojlarini qondirish uchun mo'ljallangan.
- Nomoddiylik. Moddiy ne'matlardan farqli o'laroq, xizmatlar to'g'ridan-to'g'ri etkazib berilmaguncha ularni o'lchash, tatib ko'rish, teginish va ko'rish yoki eshitish mumkin emas. Har qanday xizmatga ega bo'lgan kishi qo'lida hech narsani tortib olmaydi, lekin u xotirasida ko'p narsani saqlaydi. Inson o'zi bilan boshqalar bilan bo'lishishi mumkin bo'lgan xotirani olib yuradi.
- talabning tebranishlarining mavsumiyligi. Mehmonxonalar bozori yilning fasliga qarab talabning o'zgarishi bilan tavsiflanadi. Aksariyat sayyohlar yoz oylarida tanaffus qilishadi.
- Yuqori doimiy xarajatlar. Mehmonxonalarning foyda va zararlar to'g'risidagi hisobotlari tahlil qilinganda, ishlab chiqarishning yuqori doimiy xarajatlari va nisbatan past o'zgaruvchan xarajatlari aniq bo'lib, ular yillik bo'lib, asosan yiliga qabul qilinadigan mijozlar sonidan mustaqildir.
- Sifatning nomuvofiqligi. Mehmondo'stlik xizmatlari o'zgaruvchan, ya'ni ularning sifati ularni kim va qanday sharoitlarda ko'rsatishiga bog'liq. Ushbu o'zgaruvchanlikning bir nechta sabablari bor. Birinchidan, bunday turdagi xizmatlar bir vaqtning o'zida taqdim etiladi va qabul qilinadi, bu ularning sifatini boshqarish imkoniyatlarini cheklaydi. Talabning vaqtincha o'zgaruvchanligi talab yuqori bo'lgan davrda xizmat ko'rsatish sifatini saqlab qolish muammosini keltirib chiqaradi. Ko'p narsa xizmat ko'rsatuvchi provayder uni taqdim etish holatiga bog'liq. Xuddi shu odam sizga bugun ham, ertaga ham yomon xizmat qilishi mumkin. Ushbu yomon xizmatning sabablari har xil bo'lishi mumkin. Xizmat ko'rsatish sifatining o'zgaruvchanligi va o'zgarishi mijozlarning mehmondo'stlik sanoatidan noroziligining asosiy sababidir.

Xizmat - bu o'z vaqtida amalga oshiriladigan jarayon. Mehmonxonalarning o'ziga xos xususiyati shundaki, ishlab chiqarish muammolari tezda hal qilinishi kerak. Bugungi sharoitda mijozlar tezkor xizmatni talab qilmoqdalar.

Mehmonxonalarda ko'rsatiladigan xizmatlar asosiy va qo'shimcha turlarga bo'linadi. Ular bepul yoki pullik bo'lishi mumkin.

Asosiy xizmatlarga turar joy va ovqatlanish kiradi. Mehmonxonada yashovchilarni va undan chiqib ketuvchilarni ro'yxatga olish kecha-kunduz amalga oshirilishi kerak. Umumiy ovqatlanish, aloqa va maishiy xizmat ko'rsatishda (mehmonxonada joylashgan) mehmonxonada yashovchilarga navbatsiz xizmat ko'rsatiladi.

Quyidagi xizmatlar mehmonlarga qo'shimcha to'lovsiz taqdim etilishi mumkin:

- tez yordam chaqirish;

- tibbiy to'plamdan foydalanish;
- qabul qilinganidan keyin xonaga xat-xabarlarni etkazib berish;
- ma'lum bir vaqtda uyg'onish;
- qaynoq suv, ignalar, iplar, bitta idish-tovoq va vilkalar pichoq bilan ta'minlash.

Majburiy va bepul xizmatlardan tashqari, mehmonxonalar qo'shimcha ravishda to'lanadigan har xil qo'shimcha xizmatlarning barcha turlarini taqdim etadilar. Pullik qo'shimcha xizmatlarni ko'rsatish ro'yxati va sifati mehmonxonaga berilgan toifadagi talablarga javob berishi kerak. O'rtacha va yuqori qulaylik darajasiga ega bo'lgan o'rta va yirik turistik majmualar (turistik mehmonxonalar, to'liq xizmat ko'rsatadigan mehmonxonalar va boshqalar) qo'shimcha xizmatlarning ulkan ro'yxati bilan tavsiflanadi:

- umumiy ovqatlanish tashkilotlari xizmatlari (bar, restoran, kafe, bufet, pivo bar);

- do'konlar (suvenir, oziq-ovqat mahsulotlari), savdo avtomatlari;
- ko'ngilochar infratuzilma (diskoteka, kazino, tungi klub, o'yin avtomatlari xonasi, bilyard xonasi);
- ekskursiya xizmati, gid-tarjimonlar xizmatlari;
- teatrlar, sirk, kontsertlar va boshqalarga chiptalarni sotishni tashkil etish;
- bolalarni parvarish qilish, bolaning ona tilida so'zlashadigan tarbiyachilar va enagalar xizmatlarini ko'rsatish;
- egalari bilan sayohat qilgan hayvonlarga g'amxo'rlik qilish;
- transport xizmatlari (barcha transport turlari uchun chiptalarni bron qilish, mehmonlarning talabiga binoan transport vositalariga buyurtma berish, taksiga qo'ng'iroq qilish, avtoulovni ijaraga berish);
- gullarni sotib olish va etkazib berish;
- esdalik sovg'alari, otkritkalar va boshqa bosma mahsulotlarni sotish;
- maishiy xizmatlar (poyabzallarni ta'mirlash va tozalash; kiyimlarni ta'mirlash va dazmollash; kimyoviy tozalash va kir yuvish xizmatlari; narsalarni va qimmatbaho narsalarni saqlash; yuklarni tushirish, yuklash va xonaga etkazib berish; madaniy va maishiy buyumlarni ijaraga berish - televizorlar, idish-tovoqlar, sport anjomlari va boshqalar; soatlar, maishiy texnika, radio jihozlarini ta'mirlash; sartaroshxona xizmatlari, manikyur va massaj xonalari va boshqa maishiy xizmatlar);
- go'zallik salonlari va sartaroshxonalar xizmatlari;
- sauna, hammom, basseynlar, sport zali;
- majlis xonalari, konferents zallarini ijaraga berish;
- biznes markazlari xizmatlari;
- valyuta ayirboshlash;
- boshqa xizmatlar.

Mehmonlarning turli xil maishiy va maishiy ehtiyojlarini qondiradigan yuqori darajadagi farovonlikni ta'minlaydigan chora-tadbirlar tizimi mehmonxona sanoatida xizmat deb ataladi. Xizmat nafaqat talab printsipi (mehmon xohlagan narsani) asosida, balki ta'minot printsipi asosida ham qurilishi kerak (mehmonxona o'zi taqdim etishi mumkin bo'lgan yangi xizmatlarni taklif qiladi va mehmon o'zi tanlaydi). Ammo siz xizmatlarni yuklay olmaysiz. Iste'molchi shartnomada ko'zda tutilmagan xizmatlar uchun to'lovni rad etish huquqiga ega. Shuningdek, ayrim xizmatlarning ishlashini boshqa xizmatlarni majburiy ravishda ko'rsatish sharti bilan taqiqlash taqiqlanadi.

Xizmatlar ro'yxati mehmonxonaning toifasiga bog'liq. Hamma mehmonxonalarda ham mehmonlarga maishiy xizmatni tashkil qilish va ularga to'liq xizmatlarni taqdim etish imkoniyati mavjud emas. Biroq, har bir kishi xizmat turlari mehmonlarning ehtiyojlarini to'liq qondirishini ta'minlashga intilishi kerak.

Xizmat ko'rsatadigan korxonalar kirish mumkin bo'lgan joyda (ko'pincha pastki qavatda) joylashgan bo'lishi kerak. Qabulxonada, pollarda, xonalarda qanday va qaerdan xizmatlarni olish kerakligi haqida ma'lumot bo'lishi kerak, ish vaqti mehmonlar uchun qulay bo'lishi kerak.

Xizmatlarni taqdim etishda nafaqat ularning miqdori, balki ularning sifati ham muhimdir. Shu sababli, ko'plab mehmonxonalarda, jo'nab ketayotgan fuqarolardan qabul qilish va turar joy xizmatiga taqdim etiladigan qisqa anketalarni to'ldirishlari so'raladi, so'ngra ular reklama va marketing xizmati tomonidan o'rganiladi.