Joylashtiruv vositalarida qo’shimcha xizmatlarni sotish kanallari Mundarija

3.Qoshimcha xizmatlarni yaratish va sotish texnikasi
Artem Machulskiyning maqolasida biz xizmat nima ekanligini, qo'shimcha xizmatlarni sotish va sotishni tushunamiz.

Biz "xizmat" so'zini xizmat ko'rsatish va xizmat ko'rsatish bilan bog'lashga odatlanganmiz. Ammo uning tarjimasi boshqacha mazmunga ega, ya'ni "yordam berish". Va mehmondo'stlik sohasi uchun - mehmonlarga maksimal qulaylikni ta'minlashga yordam berish.

Ushbu yordam, boshqa narsalar qatori, mehmonlarga qo'shimcha xizmatlarni ko'rsatish bilan bog'liq. Biroq, bu masalada ko'plab mehmonxonalar jiddiy xatolarga yo'l qo'yishadi.

Qo'shimcha xizmatlar bilan ishlashda asosiy xatolar:

Qo'shimcha xizmatlarga etarlicha e'tibor berilmasligi

Qo'shimcha xizmatlarni taqdim etish uchun javobgarlikning yo'qligi

Byudjet etishmasligi

Nazorat etishmasligi

Ko'pgina mehmonxonalar faoliyatini tahlil qilish asosida qo'shimcha xizmatlar hajmi umumiy mehmonxona aylanmasining 35 foizigacha etadi. Va bu bizning daromadimizning muhim qismidir. Biz ishlashimiz mumkin bo'lgan pullar sizib chiqmoqda.

Xizmat ko'rsatish bo'limlari ko'pincha o'zlarini "sotuvchilarga" qarshi qo'yishadi. Ular o'zlarini "oq va bekamu ko'y" deb hisoblashadi, savdo esa bu yovuzlikning timsoli, potentsial mijozlariga doimo biron narsani tortib olishga urinishdir.

Aslida, hamma narsa bir-biriga bog'liqligini tushunish muhimdir. Savdo va sifatli xizmatni ajratib bo'lmaydi. Bizning hech bir mehmonimiz qo'shimchalarning tayyor ro'yxati bilan kelmaydi. olishni istagan xizmatlar.

Masalan, bir marta bitta mehmonxonada ziyofatda so'radim: «Sizning shahardagi diqqatga sazovor joy nima? U qayerda joylashgan? Qanday qilib u erga borish mumkin? Buning narxi qancha?" Bitta savolga aniq javob berilmadi.

Va men, mehmonxona mehmoni sifatida, ma'lumot olishni istayman va zudlik bilan u erga borish uchun taksi taklif qilaman; to'g'ridan-to'g'ri mehmonxonada chiptalarni sotish, professional qo'llanma va boshqalar bu xizmatmi yoki sotishmi? Ikkalasi ham.

Xodimlarga qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish ular uchun foydali degan fikrni etkazish ham muhimdir.

Agar xodim mijozning xohish-istaklarini ogohlantirsa, e'tibor va yaxshi xizmat ko'rsatsa, u mijozlardan minnatdorchilik, mehmonxonadan qo'shimcha foyda va o'zi uchun qo'shimcha bonuslarni oladi (bonus va boshqalar, agar mehmonxonada motivatsiya tizimi mavjud bo'lsa).

Shunday qilib, yaxshi xizmat nafaqat yoqimli, balki foydali hamdir.

Qo'shimcha xizmatlar

Qo'shimcha xizmatlarni yaratishga yordam beradigan 7 ta oddiy qadamni o'zim ishlab chiqdim:

Xizmat haqida mehmonlarning xabardorligi

Mehmonni segmentatsiya qilish va uning ehtiyojlarini aniqlash

Talab bozoridagi o'zgarishlarga munosabat

Minimallashtirish

Ichkaridan sotuvlar

Axborotni tahlil qilish

"Lyamochki"

1. Mehmonning xizmatlar to'g'risida xabardorligi

Hammasi vitrga qo'yilishi kerak. Mehmonga faqat unga tegishli ma'lumotlarni berish kerak. Xizmatlar narxlarini asoslash kerak, shunda mehmon nima uchun to'lashini tushunishi kerak: xizmat ko'rsatish tezligi, sifati, qulayligi va boshqalar.

Keyingi muhim jihat - bu biz xizmat ko'rsatadigan shakl. Shakl sodda va tushunarli bo'lishi kerak, ortiqcha ma'lumot yuklanmasligi kerak, hamma tushunarli, tushunarli, tushunarli va dolzarbdir. Ma'lumot kirish joyida, hatto xizmat sotib olayotganda ham ko'rsatilishi kerak. Va nihoyat, hamma narsa Internetda mavjud bo'lishi kerak.

2. Mijozlarni segmentatsiyalash

Sizning mehmonlaringiz kimlar? Qaysi vaqtda mehmon ma'lum bir xizmatni xohlashini tushunadi?

U xizmatni aniq qanday tanlaydi: Internet orqali, do'stlarining tavsiyalariga binoan, mijozlarning sharhlariga ko'ra, interaktiv televizion orqali yoki mehmonxonaning mobil ilovasi orqali?

Kerakli vaqtda qo'shimcha xizmat haqida ma'lumot berish muhimdir. Masalan, agar mehmon tunda mehmonxonani tekshirib ko'rsa, charchagan bo'lsa, uxlashni xohlasa, bu vaqtda u ekskursiyalar va h.k.lar haqida ma'lumot ololmasligi aniq. Siz vaziyatni tushunishingiz, lahzani his qilishingiz va u bilan bog'lanishingiz kerak. mehmonni malakali ravishda.

Mehmon bu xizmatni to'liq qanday iste'mol qiladi? U darhol sotib olishni xohlaydimi yoki avval sinab ko'rishni xohlaydimi? To'lovni darhol yoki qismlarga bo'lib to'lashni afzal ko'rasizmi?

Mehmon bilan malakali muloqot qilish uchun bularning barchasini tahlil qilish kifoya. Biroq, bu tahlil bilan ozgina odam bezovta.

Va nihoyat, xizmatlarning mavsumiyligi. Ba'zi xizmatlar yoz mavsumida, boshqalari - qishda dolzarbdir. Eng dolzarb mavsumiy xizmatlar haqida ma'lumot doimo taniqli joyda bo'lishiga ishonch hosil qiling.

3. Bozor o'zgarishiga munosabat

Ba'zi xizmatlar vaqt o'tishi bilan ahamiyatsiz bo'lib qoladi. Ularni allaqachon tark etish yoki kamroq e'tibor berish mumkin. Bozor tendentsiyalariga rioya qiling, o'zingizning biznesingiz uchun keraksiz va ahamiyatsiz bo'lgan narsalarni o'z vaqtida olib tashlang.

Mijozlarning sharhlari va mulohazalariga e'tibor qaratish muhimdir. Mehmonlar nimani yoqtirishini va nima yoqmasligini tushunish uchun mulohazalarni to'plash va tahlil qilish kerak. Buning uchun siz Internetdagi oddiy anketalardan foydalanishingiz, mehmonlar bilan shaxsan muloqot qilishingiz mumkin.

Umuman olganda, barcha yo'nalishlarda global tendentsiyalarni kuzatib borish zarur. Masalan, xizmatchilarni ta'minlashda o'yin formatidan foydalanish eng so'nggi tendentsiyalardan biridir. 35 yoshgacha bo'lgan yoshlar, sotsiologlarning tadqiqotlariga ko'ra, o'yin formatini interaktiv tarzda qabul qilishga ko'proq tayyor. Va buni qo'shimcha ravishda taqdim etishda ham hisobga olish kerak. xizmatlar. Bir necha yil davomida oldinga qarab turing, bashorat qiling, ijodiy munosabatda bo'ling.

4. Minimallashtirish

Xizmat ko'rsatishda qancha kam odam qatnashsa, shuncha yaxshi bo'ladi. Hammasi tezda ta'minlanishi kerak, mehmonlar xodimlar bilan, sayt bilan va hokazo. iloji boricha qisqartirilishi kerak - "bir marta bosish bilan sotib olish", "kel-ko'rish-sotib olish". Hammasi oddiy, tezkor va muammosiz.

Albatta, inson cheksizlikni anglay olmasligini tushunishi kerak. Har bir mehmonxonaning o'ziga xos xususiyatlari, imkoniyatlari bor va siz o'zingizni etarli darajada baholashingiz kerak. O'zingiz qilishingiz mumkin bo'lgan narsani yaxshi bajaring.

5. "Ichkaridan - tashqaridan" sotish

Bu erda siz mehmonni mehmonxonaga kelguniga qadar xizmatni sotishni tavsiya qilishingiz mumkin. Masalan, restoranda stolni buyurtma qilish yoki pul o'tkazmasini taklif qilish bilan mehmonga xat yozing.

Ro'yxatdan o'tish paytida sotilishi mumkin

Chiqib ketgandan keyin sotish (masalan, sovg'a sertifikati).

O'zingizning auditoriyangizni kengaytirish uchun boshqa odamlarga, shahar aholisiga soting (restoranda bayramlarni nishonlashga taklif eting va boshqalar).

6. Tahlil

Axborot to'plash jarayonini avtomatlashtirish, natijalaringizni qanday baholashingizni, qanday mezonlarga qarab aniqlash, raqobatchilar bozori va umuman o'zingiz ishlayotgan bozor yangiliklarini kuzatib borish zarur. Tabiiyki, olingan ma'lumotlar va yangi bilimlarni jamoangiz bilan baham ko'rish, xodimlarni sizning hamfikrlaringizga aylantirish muhimdir. Ularni hamkasblariga ishtirok etgan tadbirlari, muassasalari va boshqa mehmonxonalar haqidagi taassurotlari bilan o'rtoqlashishga undash.

7. "Lyamochki" texnikasi

Xodimlarga etkazish uchun uchta fikr:

Siz bitta xizmatni sotishingiz mumkin emas. Agar mehmon unga teatr chiptasini olishni so'rasa, uni taksiga yoki spektakldan keyin kechki ovqatni iste'mol qilishi mumkin bo'lgan restoranda buyurtma berishga taklif qiling.

Sotish, xizmat kabi, har doim ham pul emas.

Vizualizatsiya. Xodimlar nima sotayotganlarini bilishlari kerak. Shu ma'noda, ular xodimlar uchun sotadigan mahsulot va xizmatlarni sinovdan o'tkazish, boshqa mehmonxonalardagi hamkasblariga tashrif buyurish, ular bilan qanday tashkil etilganligini ko'rish foydalidir. Xodimga mehmonni his qilish imkoniyatini berish, unga mehmonning ehtiyojlarini tushunishi va sifatli xizmatdan zavqlanishini his qilish kerak.

Mahsulotingizni seving va biling. Xodimlar derazalar qayerda joylashganligini, xonalardagi televizorlarning qaysi markasi, restoran menyusi va boshqalarni puxta bilishlari kerak.

Tayyorlamoq. Xodimlar bilan turli vaziyatlarda ishlash va mehmonlarning aniq savollariga javob berish. Mehmon kechki soat o'nlarda ketishini aytdi: xodim bu holatda unga nima javob berishi va taklif qilishi kerak? Bu transfer, esdalik sovg'alari, kechki ovqat, kechki shahar safari va boshqalar bo'lishi mumkin. Ko'proq variantlar yaxshiroq.

Qo'shimcha xizmatlarni byudjetlashtirish

Avvalo, to'g'ri byudjetni tuzish uchun qanday kirish ma'lumotlarini olishimiz kerakligini hal qilishingiz kerak.

Davr uchun mehmonxonalarni yuklash

O'rtacha qolish muddati

Bir xonaga o'rtacha mehmonlar soni

O'rtacha chek (har bir xizmat uchun narx)

Xarid qilish chastotasi

Davr uchun mehmonlar segmentlari

Bu erda qo'shimcha xizmatlarni byudjetlashtirish qoidalariga rioya qiling:

Xizmatni byudjetlashtirish xonada emas, balki har bir mehmon uchun amalga oshiriladi

Haqiqiy hisob va statistika

Haqiqiy o'sish

Ko'pgina qo'shimcha xizmatlardan to'laydigan komissiyalarni hisobga olish

Foyda va oborotni byudjetlashtirish

Xodimlarni qo'shimcha xizmatlarni sotishga qanday rag'batlantirish mumkin?

Har bir inson xodimlarning yaxshi sotishi uchun ularni rag'batlantirish kerakligini tushunadi. Savol qanday? Foiz yoki byudjetmi?

Men byudjetni tanlayman. Vaqt o'tishi bilan mehmonxonaning foydasi o'sib boradi. Bu bir muncha vaqt, xodimlarning foizlariga qarab ish haqi ko'rsatkichlari siz uchun foydasiz bo'lib qolishiga olib keladi. Agar siz yangi motivatsiya tizimini joriy qilishni boshlasangiz, nizolar kelib chiqishi mumkin.

Yana bir muhim omil - bu mavsumiylik. Yuqori mavsumda xodimlar foizlar evaziga yaxshi daromad olishadi, past mavsumda esa ozgina va bu ularni ma'lum darajada demotivatsiyaga olib kelishi mumkin.

Shuning uchun, agar byudjet to'g'ri tuzilgan bo'lsa, mavsumiylikka mos keladigan bo'lsa, ish haqi miqdori hisobga olinadigan bo'lsa, motivatsiya miqdori siz uchun tushunarli, xodimlar uchun tushunarli bo'lsa, unda bunday motivatsiya ikkalasi uchun ham eng samarali va foydali bo'ladi mehmonxona va xodimlar.