Тема 1 Понятие и роль коммуникаций в управлении

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители используют канал слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации.
Характер коммуникационной системы в любой организации в большой степени зависит от типа структурных систем, используемых для построения управленческой системы. Применяются следующие типы структурных схем: линейная, кольцевая, сотовая, многосвязная типа «колесо», иерархическая, звездообразная и др.
При линейной схеме каждая позиция (кроме крайних) связана с двумя соседними, и информация, передаваемая с одного конца на другой, становится известной всем. Здесь нет отношений подчиненности, но любое расторжения связи не компенсируется, и такая организация становится слабо управляемой, то есть контакт между отдельными частями системы теряется. Но простота ее построения и сравнительно короткие каналы связи создают условия для оперативного принятия решений.
Кольцевая схема представляет собой замкнутую структуру с одинаковыми связями. При этой схеме повышается скорость передачи информации и устойчивость структуры, поскольку любые две позиции используют два направления информационного обмена.
Сотовая схема представляет собой усложненную кольцевую структуру со многими разветвленными путями прохождения информации.
Многосвязная схема реализует принцип: каждый связан с каждым. Здесь связи равноценны и ни одна из них не имеет преимуществ перед другими. Большая скорость прохождения информации достигается прямыми связями, когда нет необходимости использовать обходные пути. Близкими к данной схеме являются схемы типа «колесо» и звездообразная.
Схема типа «колесо» предусматривает установление связи с двумя соседями и центром.
При звездообразной схеме каждая позиция поддерживает связь только с центром, который выполняет командные функции.
Наиболее распространенной в менеджменте является иерархическая структура, олицетворяющая командные функции одних позиций по отношению к другим. Позиции, расположенные в нижней части схемы является исключительно подчиненными, позиции над ними — одновременно подчиненные и руководящие. И, наконец, позиции в верхней части схемы выполняют только управленческие функции.
Иерархическая схема предполагает более высокий уровень централизации по сравнению с кольцевой. Но наиболее высокий уровень централизации руководящих функций имеет место при звездообразной схеме, где поведение каждого элемента полностью зависит от центральной позиции.
При исследовании коммуникаций в зависимости от ролевого участия отдельных личностей часто выделяют «стражей», «связных», «лидеров мнения», «космополитов» (индивиды, которые чаще других взаимодействуют с внешней средой).

Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже».

На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.