В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Основные понятия
Постиндустриальное общество • понятие «услуга» • классификация услуг • модели маркетинга услуг • сервисный продукт.

1. 
   Рост сферы услуг в современной экономике
   

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышлен­ностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX — начала XXI в. Именно переориентация про­изводства с простого создания материальных благ на предоставление услуг является фундаментальным признаком перехода общества от индустриаль­ного к постиндустриальному уровню развития. Термин «индустриальное общество», введенный А. Сен-Симоном (Л. Saint Simon), а затем подхва­ченный его учеником и последователем О. Контом (Л. Comte) в XIX в., появился в XX в. Одним из первых его ввел известный американский эко­номист и социолог П. Друкер (P. Drucker) в 1940-е гг. Правда, он говорил об индустриальном обществе применительно только к XX в. (именуя XIX в.
о
прединдустриальным), в то время как У. Ростоу (W. Rostow) и И. Шум­петер (/. Shumpeter), разработавшие периодизацию развития общества, утверждали, что уже в XIX в. начался его индустриальный этап. Однако уже в 1960-е гг. в некоторых работах по теории зрелого индустриального общества отмечаются кардинальные изменения в нем. Одним из внеш­них проявлений технологической революции стало зафиксированное еще в 1960—1970-е гг. вытеснение человека из сферы непосредственно мате­риального производства. Соответственно, происходит изменение струк­туры занятости, в валовом национальном продукте сокращается доля про­мышленности и растет доля отраслей третичного сектора. Таким образом, индустриальный уклад воплотился в системе массового производства товаров; приметой же постиндустриального общества является экспансия сферы, предоставляющей индивидуализированные услуги и информацию.
Во второй половине XX в. Д. Белл (£). Belt) пишет в своих работах о том, что общество подошло к постиндустриальному уровню развития.
В рамках постиндустриальной теории предпринят развернутый ана­лиз изменения структуры общественного производства в послевоенный период. Его методологической базой служит предложенная в 1940-х гг. К. Кларком (К. Clark) трехсекторная модель, согласно которой народное хозяйство подразделяется на три сферы, к первой из которых относятся добывающие отрасли и сельское хозяйство, ко второй — отрасли обрабаты­вающей промышленности и строительство, а к третьей — производитель­ные и личные услуги.
Разумеется, сама сфера услуг не является однородной. Если в доин- дустриальном обществе преобладали домашние или личные услуги, то в индустриальном - акцент сместился в сторону услуг, игравших вспомо­гательную роль по отношению к производству, а также финансовых услуг. В постиндустриальном обществе, сохраняющем все ранее существовавшие виды услуг, появляются качественно новые их типы, быстро начинающие доминировать в структуре профессиональной деятельности. В нынешних условиях как никогда ранее справедливы слова Д. Белла, который, говоря о третичном секторе, отмечал: слово «услуга» не должно вызывать вводя­щих в заблуждение образов быстро приготовленной еды и низкооплачи­ваемых работников; основными являются финансовые, профессиональные и конструкторские услуги, здравоохранение, образование и социальная сфера, и лишь на последнем месте этой шкалы стоят бытовые услуги¹.
Исходя из этого, сторонники теории постиндустриализма дополнили выдвинутую в 1940-е гг. К. Кларком трехсекторную модель общественного производства еще двумя секторами: четвертичным (quaternary), включа­ющим торговлю, финансовые услуги, страхование и операции с недвижи­мостью, и пятеричным {quinary), к которому отнесены здравоохранение, образование, научные исследования, индустрия отдыха и сфера государ­ственного управления. Когда исследователи говорят о постиндустриальном обществе как о социуме, основанном на производстве и потреблении услуг, они имеют в виду именно эти сектора; как писал Д. Белл, «первой и про­стейшей характеристикой постиндустриального общества является то, что большая часть рабочей силы уже не занята в сельском хозяйстве и обра­батывающей промышленности, а сосредоточена в сфере услуг, к которой относятся торговля, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрия раз­влечений, а также сферы науки, образования и управления»².
В качестве основной характеристики постиндустриального общества приводятся преобладание сферы услуг в ВВП и занятости промышленно развитых стран и опережающие темпы их роста, которые и обеспечивают данное преобладание.
Это проявляется в динамично растущей доле сферы услуг в националь­ном доходе (в промышленно развитых странах доля сферы услуг в ВВП в настоящее время составляет от 70 до 80%, а в развивающихся — 49%) (табл. 1.1).
Таблица 1.1