Xizmatning sifati boshqarish ob’ekti Xizmatning sifati iste’molchi nuqtai nazarida

Ishonchlilik – xodimlarning o‘ziga nisbatan ishonch uyg‘ota olish qobiliyati. O‘zaro ishonch munosabatlari yuzaga kelishi uchun iste’molchilar ko‘proq ishonadigan tashqi belgilarga e’tibor berish juda muhimdir. Mehmonxona xolli, nomerlari, restoranining yaxshi tashkil etilgan intereri, xonalar, yo‘laklarning tozaligi, seriltifot xizmatchilarning orasta ko‘rinishi – bularning barchasi xizmat ko‘rsatish sifatining tashqi mezonlari bo‘lib, mijozlar muayyan korxonada hamma narsa joyidaligi va unga ishonish mumkinligi haqida shularga qarab xulosa chiqaradi.

Tezkorlik – xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar bilan aloqa bog‘lashning osonligi. Misol uchun, agar mehmon nomerga choparni chaqirgan bo‘lsa, u bir necha soat ichida emas, balki sanoqli daqiqalarda yetib kelishi lozim.

Kommunikativlik – mijozlarga zarur axborotni o‘z vaqtida va ularning qo‘shimcha talabisiz taqdim etish hisobiga xodimlar bilan mijozlar o‘rtasida anglashilmovchiliklar chiqishini istisno qiladigan xizmat ko‘rsatishni ta’minlash.

Seriltifotlik – mijozga alohida e’tibor berish va unga individual xizmat ko‘rsatish. Har bir mijozning o‘z muayyan ehtiyojlari bo‘ladi. Mijoz korxonaga sodiq qolishini ta’minlash uchun xizmatlar ko‘rsatish chog‘ida muayyan mijoz korxona uchun alohida ahamiyatga ega ekanligi, uning individual ehtiyojlari hisobga olinishini ko‘rsatish lozim.

Xizmatlar sifatini ko‘rib chiqishda «talabga javob beradi – javob bermaydi», «talab darajasidan yuqori – past», «yaxshi – yomon», «talabni qondiradi - qondirmaydi» kabi nostandart ta’riflar ko‘p qo‘llaniladi. Misol uchun: «Mahalliy mehmonxonalarda xizmat ko‘rsatishning sifati xalqaro standartlar talabiga javob bermaydi», «Do‘stlik» mehmonxonasida xizmat ko‘rsatish darajasi uch yulduzli mehmonxonadagi xizmat ko‘rsatish darajasidan past», «Kichik shaharlardagi mehmonxonalarda ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini «qoniqarsiz» deb baholash mumkin». Xizmatlar sifatiga nisbatan nostandart atamalarning keng tarqalganligi o‘rinlidir, chunki bu mehmondo‘stlik korxonalari faoliyati sifat xususiyatlarining rang-barangligini ko‘rsatish imkonini beradi.

2.