Поведение в банке. Содержание: Поведение банковских сотрудников Правила поведения в банке. На рабочем месте

И снова забывают. Как клиент может чувствовать себя в такой ситуации? Он доверил банку и менеджеру свои деньги, свое время, а о нем просто забыли, будто его проблема не настолько уж и важна. И надо сказать, что класс обслуживания здесь не имеет значения. Порой и VIP-клиентов так же забывают, особенно когда впереди выходные, праздники, или проблема сложная, и решать ее не очень-то хочется.
Подобная ситуация произошла с молодым человеком, пришедшим работать в офис банка с VIP-клиентами. Молодой человек производил впечатление серьезного сотрудника, готового прийти на помощь и решить все проблемы.
И вот у одного важного клиента возник вопрос относительно проведения операции приобретения валюты для последующего осуществления расчетов по внешнеторговым операциям. Сиюминутно ответить на данный вопрос не представлялось возможным, а клиент спешил на важную встречу. Менеджер пообещал уточнить информацию и перезвонить клиенту.
Но ни к вечеру, ни на следующий день менеджер так и не перезвонил. Клиент уже сам связался с ним для выяснения вопроса. Менеджер ответил, что вопрос решается, и сейчас уточняются важные детали. А завтра он точно перезвонит и все расскажет.
Но и завтра клиент звонка не дождался, а когда стал сам звонить менеджеру в конце рабочего дня, тот не отвечал на звонок. А впереди были три выходных дня, и только на следующий рабочий день менеджер связался с клиентом и ответил на его вопрос, все разъяснил и сказал, что можно проводить данную операцию. Но к тому времени курс валюты уже настолько сильно вырос, что, проводя данную операцию, клиент понес значительный убыток.
Он связался с руководителем офиса, описал ситуацию с их неисполнительным сотрудником и рассказал, какие потери понес по его вине. Руководитель извинился за сотрудника, пообещал сменить клиенту менеджера на более расторопного и предложил клиенту льготный тариф на обслуживание. Сотрудник же, который заставил клиента ждать, волноваться и в итоге потерять часть денег, был наказан и лишен премии.
Однако стоит сказать, что в данном случае это еще хорошо, что руководство как-то отреагировало на замечание клиента. Но зачастую никакой реакции не следует, а ситуация так и не меняется даже после постоянных замечаний и жалоб клиентов. И даже в случае какого-то наказания сотрудника он продолжает периодически забывать о клиентах, задерживать их или просто игнорировать их звонки и электронные сообщения. Такие сотрудники, видимо, основываются на каком-то собственном понимании выполняемой ими работы: может быть, их не устраивает зарплата, или у них слишком высокая занятость и нагрузка, иногда из-за того, что какой-то клиент кажется не таким уж и важным, а порой и просто из-за своих личных качеств. А клиенту решить такую проблему остается только путем перехода в другой банк, зачастую с финансовыми и временными потерями. И при этом сотрудники и руководство так и не поймут, что в потере клиента виноваты именно они.